连云港女店员这“扑通”一跪，刺痛谁的心？

人和人之间，是存在“共情”一说的。所以，才有“将心比心”之喻。

发生在江苏连云港“好想来”零食店的“下跪致歉”一事，让人看在眼里、疼在心里。

“不道歉就别想走！”的一声怒吼中，一名20多岁的女收银员双腿颤抖，最终跪在了坚硬的地板上，在众目睽睽之下，向发出吼叫的另一名女子下跪道歉。

这起让人既痛心、又扎心事件发生的缘由，据初步调查其实很简单：因为让女收银员让另一位手持重物的顾客“先行结账”，结果引发涉事女子不满，当场发飙。

为时约9秒的涉事视频，笔者看了又看，心中阵阵悲凉。一方面，突然想起那句大白话，“打工人何苦为难打工人？”另一方面，又记起老人们时常的告诫，“膝盖底下有尊严！”

网友们看了视频后，评论区里立马掀起“滔天巨浪”：“除了跪天跪地跪祖先跪父母，没有平白无故跪他人的道理，她算是哪根葱呢？属实是欺人太甚！”“顾客太霸道了，逼店员下跪简直侮辱人，企业得硬气保护员工尊严，别让服务变欺凌。”“投诉机制不该成为施压工具。”“收银员其实是好意，看拿啤酒的顾客拎着沉，想行个方便，可惜没提前沟通。逼着人下跪是不是过分了？”

还有一位网友替女收银员感到委屈的话，更是让人心中生生钝痛：“看了视频想哭，一份工作而已，不至于用下跪来解决吧？”

谁不是为了生计在一路奔波煎熬呢？谁不在咬着牙品尝生活的种种苦呢？都是人间打工人，为何还要彼此伤害呢？

必须看到，此类事件的发生，并非孤例。去年8月24日，在云南省楚雄市的楚克隆商业中心，同样，也是一位女服务员向顾客当众下跪，原因竟是“顾客在超市吃自助餐嫌菜少大发脾气”，堪称荒唐至极。

中国人民大学2023年调研显示，87.6%的服务业员工曾遭受过不同程度的道德绑架。

一系列事件的发生，让公众不得不再次审视服务行业的“边界感”究竟在哪里？在现代社会文明程度不断提高的今天，为什么还会出现此类表现极端的道德绑架？

不错，顾客是上帝，但要注意的是，上帝也该有底线。

尽管是少数，但人们看到，一些顾客往往通过极端方式，将服务行业的“顾客至上”原则扭曲为“顾客专制”。更有甚者，个别人正在从这种不正常的另类消费文化中，寻找带着病态的快感，甚至成为个人情绪的“发泄口”。

有权威部门采集的数据，予以佐证：我国服务行业每年发生恶意投诉事件超50万起，其中约30%涉及人格侮辱。

有法律专家就这起突发公共事件指出，根据《消费者权益保护法》，消费者有权维权，但以侮辱方式迫使他人道歉可能涉及侵权。

律师也表示，店员下跪若属自愿，法律难追责；但若因企业制度被迫，用人单位需担责。

业内人士也指出，下跪这种行为方式过于极端，企业培训中的情绪管理凸显缺失，这种让人寒心的“下跪式服务”，印证了2023年《中国服务业情绪健康报告》所显示的，63%的一线服务人员曾因顾客刁难产生心理问题。

尽管事后门店老板作出回应：“初步调查显示，店员因担心差评影响绩效选择极端方式道歉，事后已对员工进行心理疏导，目前该店员正常在岗。”但是，社会公众对这起涉嫌“绑架服务业尊严”事件，依然保持着关切。

当涉事女收银员为一个完全可以沟通说明的结账顺序下跪时，跪下的，不仅是她的膝盖，还有我们整个社会的文明尺度。所幸，那位最终选择和解并向店员道歉的女子，在一定程度上也低头捡回了自己一时迷失的良知。

“宽容，就像天上的细雨滋润着大地，它赐福于宽容的人，也赐福于被宽容的人。”这是莎士比亚名剧《威尼斯商人》的台词。这句话，仍然适用于所有人。

最后，笔者想说的是，服务业的尊严需要制度保障，而非依赖个体的“自我牺牲”。

换位思考、以心换心，愿此类扎心之事，在文明社会的不断塑造过程中，沉于海底、化于无形。

来源：南通网